Reklamacije, povrati i odustanak od ugovora

Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju, odustane od ugovora zaključenog na daljinu i ostvari druga prava u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije.

Ova stranica uređuje način podnošenja reklamacije, rokove za postupanje po reklamaciji, pravo na odustanak od kupovine, povraćaj robe i novca, troškove povrata, kao i slučajeve u kojima pravo na odustanak ne postoji.

Podaci o prodavcu

Prodavac: Nenad Jovanović PR Trgovina na malo preko pošte ili interneta LN Group Niš
Poslovno sedište: Lapčevićeva 24, 18106 Niš, Palilula, Srbija
Matični broj: 68421977
PIB: 115510019
Internet prodavnica: centrix.rs
Telefon korisničke podrške: 066 586 6687
E-mail za reklamacije, povrate i odustanak od ugovora: office@centrix.rs

Obrazac za odustanak od ugovora

Kupac koji je robu kupio putem internet prodavnice centrix.rs ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana od dana prijema robe, bez navođenja razloga, osim u slučajevima kada je pravo na odustanak isključeno zakonom.

Obrazac za odustanak od ugovora možete preuzeti ovde:

[Preuzmite obrazac za odustanak od ugovora]

Popunjen obrazac možete poslati na e-mail: office@centrix.rs

Izjava o odustanku može se podneti putem obrasca za odustanak od ugovora ili na drugi jasan i nedvosmislen način, slanjem obaveštenja prodavcu putem e-maila ili drugog trajnog nosača zapisa.

---

1. Prijava reklamacije

Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja prava iz kupoprodajnog odnosa, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije.

Reklamacija se može podneti na jedan od sledećih načina:

• elektronskim putem, slanjem e-maila na office@centrix.rs;

• telefonom, pozivom na broj korisničke podrške 066 586 6687;

• pisanim putem na adresu prodavca;

• putem drugog trajnog nosača zapisa.

Prilikom podnošenja reklamacije, potrošač treba da dostavi dokaz o kupovini. Dokaz o kupovini može biti fiskalni račun, kopija računa, slip, izvod iz banke, potvrda porudžbine, e-mail potvrda kupovine ili drugi odgovarajući dokaz iz koga se može utvrditi da je roba kupljena kod prodavca.

Reklamacija treba da sadrži:

• ime i prezime potrošača;

• broj porudžbine, ako je dostupan;

• naziv proizvoda na koji se reklamacija odnosi;

• kratak opis problema, nedostatka ili nesaobraznosti;

• fotografije ili video snimak proizvoda, ukoliko je primenljivo;

• zahtev potrošača u vezi sa načinom rešavanja reklamacije;

• kontakt telefon i e-mail adresu.

Prodavac je dužan da primi svaku izjavljenu reklamaciju i da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.

Nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

2. Rokovi za odgovor i rešavanje reklamacije

Prodavac je dužan da potrošaču odgovori na izjavljenu reklamaciju bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

Odgovor na reklamaciju sadrži odluku prodavca da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ukoliko reklamacija nije prihvaćena, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog načina i roka rešavanja reklamacije ukoliko je reklamacija prihvaćena.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

Za tehničku robu i nameštaj, rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 30 dana od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac postupa u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje ponovo da teče kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na predlog rešavanja reklamacije.

Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora. Ukoliko se potrošač u navedenom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reši reklamaciju u propisanom roku, dužan je da o produženju roka obavesti potrošača, navede rok u kome će reklamacija biti rešena i pribavi saglasnost potrošača. Produženje roka moguće je samo jednom.

3. Način rešavanja osnovane reklamacije

Ukoliko se utvrdi da je reklamacija osnovana, prodavac će, u skladu sa zakonom i prirodom konkretnog slučaja, potrošaču omogućiti jedan od sledećih načina rešavanja reklamacije:

• opravku proizvoda;

• zamenu proizvoda;

• odgovarajuće umanjenje cene;

• raskid ugovora i povraćaj novca.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva da se nesaobraznost otkloni bez naknade, opravkom ili zamenom, ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Potrošač ima pravo da bira između opravke i zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti, osim ukoliko je izabrani način nemoguć ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili raskidom ugovora. Otklanjanje nesaobraznosti opravkom u ovom roku moguće je samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, uključujući troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

4. Odgovornost za nesaobraznost robe

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Prodavac ne odgovara za nedostatke koji su nastali usled:

• nepravilne upotrebe proizvoda;

• korišćenja proizvoda suprotno uputstvu za upotrebu;

• fizičkog oštećenja nastalog krivicom potrošača;

• neadekvatnog održavanja;

• popravki ili izmena izvršenih od strane neovlašćenih lica;

• uobičajenog habanja proizvoda;

• oštećenja nastalog nakon isporuke proizvoda potrošaču.

Garancija, ukoliko postoji za određeni proizvod, ne isključuje niti ograničava prava potrošača po osnovu zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe.

5. Troškovi dostave kod reklamacije

U slučaju osnovane reklamacije zbog nesaobraznosti, neispravnosti ili nedostatka proizvoda, troškove preuzimanja, slanja, popravke ili zamene proizvoda snosi prodavac.

Ukoliko se nakon pregleda proizvoda utvrdi da reklamacija nije osnovana, odnosno da proizvod nema nedostatak ili da je oštećenje nastalo nepravilnim korišćenjem, nestručnim rukovanjem, fizičkim oštećenjem, neadekvatnim održavanjem ili postupanjem suprotno uputstvu za upotrebu, prodavac nije u obavezi da prihvati reklamaciju.

U tom slučaju, potrošač može preuzeti proizvod nazad, a troškove ponovnog slanja proizvoda snosi potrošač, osim ako prodavac u konkretnom slučaju odluči drugačije.

Pošiljke poslate pouzećem neće biti preuzete.

6. Odustanak od ugovora kod prodaje na daljinu

Kupovina putem internet prodavnice centrix.rs smatra se prodajom na daljinu.

Potrošač, odnosno fizičko lice koje robu kupuje radi ličnih potreba, a ne u svrhu obavljanja poslovne ili profesionalne delatnosti, ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu bez navođenja razloga u roku od 14 dana.

Rok od 14 dana računa se od dana kada je roba dospela u državinu potrošača ili trećeg lica koje je potrošač odredio, a koje nije prevoznik.

Ukoliko je jednom porudžbinom naručeno više proizvoda koji se isporučuju odvojeno, rok od 14 dana počinje da teče od dana kada poslednji proizvod iz porudžbine dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je potrošač odredio, a koje nije prevoznik.

Izjava o odustanku smatra se blagovremenom ukoliko je poslata prodavcu pre isteka roka od 14 dana.

Izjava o odustanku proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata prodavcu.

Obrazac za odustanak od ugovora možete preuzeti ovde:

[Preuzmite obrazac za odustanak od ugovora]

Popunjen obrazac možete poslati na e-mail: office@centrix.rs

Ako prodavac nije predao potrošaču obaveštenje o pravu na odustanak na propisan način, potrošač može odustati od ugovora u roku predviđenom Zakonom o zaštiti potrošača.

7. Povraćaj robe kod odustanka od ugovora

U slučaju odustanka od ugovora, potrošač je dužan da robu vrati prodavcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac, odnosno izjavu o odustanku.

Smatraće se da je roba vraćena u roku ukoliko je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana.

Radi brže obrade povrata, potrošač može kontaktirati korisničku podršku putem e-maila office@centrix.rs, kako bi dobio instrukcije za povrat i adresu za slanje proizvoda.

Roba koja se vraća treba da bude vraćena u stanju u kojem je primljena, u meri u kojoj je to moguće, zajedno sa svim pripadajućim delovima, dodacima, uputstvima, garantnim listom i drugom pratećom dokumentacijom, ukoliko je primenljivo.

Originalna ambalaža je poželjna radi bezbednog transporta robe, ali prava potrošača se ostvaruju u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Potrošač je odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Ukoliko se utvrdi umanjena vrednost robe nastala neadekvatnim rukovanjem, prodavac može umanjiti iznos povraćaja u skladu sa utvrđenim umanjenjem vrednosti robe.

Pošiljke poslate pouzećem neće biti preuzete.

8. Troškovi dostave kod odustanka od ugovora

Kod odustanka od ugovora u roku od 14 dana, direktne troškove vraćanja robe snosi potrošač, osim ako prodavac u konkretnom slučaju odluči drugačije ili ako je drugačije propisano zakonom.

To znači da potrošač sam organizuje i plaća slanje robe nazad prodavcu, osim ako je sa prodavcem prethodno dogovoren drugačiji način povrata.

U slučaju odustanka od ugovora, prodavac vraća potrošaču iznos koji je potrošač platio za proizvod, uključujući troškove osnovne isporuke ukoliko su bili naplaćeni, najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio izjavu, odnosno obrazac za odustanak.

Prodavac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za vrstom dostave koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je prodavac ponudio.

Prodavac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao prodavcu, u zavisnosti od toga šta nastupa prvo.

9. Povraćaj novca

Povraćaj novca vrši se na isti način na koji je izvršeno plaćanje, osim ako se potrošač izričito saglasi sa drugim načinom povraćaja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve dodatne troškove.

Ukoliko je plaćanje izvršeno pouzećem ili uplatom na račun, potrošač je dužan da prodavcu dostavi tačne podatke za povraćaj sredstava, uključujući ime i prezime vlasnika računa i broj tekućeg računa.

Prodavac nije odgovoran za kašnjenje u povraćaju sredstava ukoliko je potrošač dostavio netačne ili nepotpune podatke za uplatu.

10. Izuzeci od prava na odustanak

Pravo na odustanak od ugovora ne postoji u slučajevima predviđenim Zakonom o zaštiti potrošača, a naročito kod:

• robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane robe;

• robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;

• zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, ukoliko je otpečaćena nakon isporuke;

• robe koja se nakon isporuke, zbog svoje prirode, neodvojivo meša sa drugom robom;

• zapečaćenih audio ili video zapisa ili računarskog softvera koji su otpečaćeni nakon isporuke;

• digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa, ukoliko je izvršenje započelo nakon prethodne izričite saglasnosti potrošača i potvrde da zna da time gubi pravo na odustanak;

• drugih slučajeva u kojima je pravo na odustanak isključeno u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

11. Oštećenje robe u transportu

Potrošač treba da prilikom prijema pošiljke, u meri u kojoj je to moguće, proveri stanje ambalaže i robe.

Ukoliko je pošiljka vidno oštećena, potrošač može odbiti prijem pošiljke i o tome bez odlaganja obavestiti prodavca.

Ukoliko potrošač nakon prijema pošiljke utvrdi da je proizvod oštećen u transportu, potrebno je da u najkraćem roku kontaktira prodavca i dostavi fotografije ambalaže, transportne nalepnice i oštećenog proizvoda, kako bi se reklamacija mogla evidentirati i rešiti u skladu sa zakonom i pravilima dostavne službe.

12. Kupovine pravnih lica

Odredbe koje se odnose na potrošače primenjuju se na fizička lica koja robu kupuju za lične potrebe, a ne za potrebe obavljanja poslovne ili profesionalne delatnosti.

Na kupovine koje vrše pravna lica, preduzetnici ili druga lica koja robu kupuju u okviru svoje poslovne delatnosti, primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima i drugi važeći propisi, osim ako nije drugačije dogovoreno.

13. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Potrošač može da pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor prodavcu.

Prodavac je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred nadležnim telom.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga, osim u opravdanim slučajevima kada se rok može produžiti u skladu sa zakonom.

Pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora ne isključuje pravo potrošača na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

14. Dodatne napomene

Pravo na reklamaciju i pravo na odustanak od ugovora su odvojena prava potrošača.

Kod odustanka od ugovora u roku od 14 dana, potrošač ne mora da navede razlog vraćanja, ali snosi direktne troškove vraćanja robe, osim ako je drugačije dogovoreno ili propisano zakonom.

Kod osnovane reklamacije zbog neispravnosti, nedostatka ili nesaobraznosti proizvoda, troškove preuzimanja, slanja, popravke ili zamene proizvoda snosi prodavac.

Za sva dodatna pitanja u vezi sa reklamacijama, povratom robe, odustankom od ugovora ili povraćajem novca, potrošač može kontaktirati korisničku podršku putem e-maila office@centrix.rs ili pozivom na broj 066 586 6687.